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携程信息流广告遭供应商质疑「绑架」退订:我们更想活下去

来源:巨宣网络 2020/2/5 16:04:22      点击:

现在受疫情影响,旅游行业一天损失178亿,越南芽庄包机商刘文这样描述整个旅游行业遭受的重创。

 

尤其像我们这种做国外海岛旅游的,1-3月份是旅游旺季,前面大半年的旅游淡季包机有可能亏损,春节期间要填平前面的亏损做出全年的利润来。受疫情影响后,刘文觉得今年要白干了,如果淡季亏损较多的航班有可能会巨亏。

 

但事情的发展,远超出了刘文的心理预期,现在她想的是企业怎么活下来。

 

一切从124日说起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及机票+酒店旅游产品。此后各OTA(在线旅游)平台和民航局等部门发布通知,会为用户免费办理退订业务。

 

类似携程信息流广告、飞猪、途牛等平台的供应商,开始忙碌起来,与海量消费者协商退款事宜。

 

126日,携程推广发布消息称,推出被暂停团队游特殊退订政策,并将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿元提升至2亿。正是这份救助保障金,瞬间让刘文等OTA行业的供应商们坐不住了。

 

携程信息流广告的政策,是有担当的行业大佬站出来承担责任,还是蹭热点,伪正义,强逼供应商买单?超旅通平台负责人李键的质疑,代表了OTA行业大多数供应商的心声。在他们看来,为旅客全部退款,2亿元肯定不够,有些已经发生或者无法退款的酒旅订单,是不是要供应商跟着买单?

 

对此,携程表示2亿肯定不够,已经在追加了,但还没有公布。目前还没有时间算超出多少,平台扑在做事上,已经退了百万消费者订单。

 

当下供应商还不知晓这一消息。也有供应商认为,质疑携程推广,主要是其做法欠妥,携程未与供应商协商解决方案,就面向全行业宣布了这一政策,不够的资金怎么办?以携程的强势作风,很难说不会绑上供应商。

 

如今,疫情已让很多供应商亏本,携程推广宣布的这一政策,甚至会让很多中小OTA供应商活不下来。

 

我们也愿意贡献自己的力量,但我们也希望企业能够活下来,而不是在大平台绑架下失去生存能力。云南的一位OTA平台供应商对Tech星球说道,谁也不想看到很多中小供应商倒闭,员工失业。

 

一封公开信让供应商炸锅

 

每年客服都要加班,今年加班特殊的地方在于,是在处理游客的退改单。在携程信息流广告上海酒店预订部的员工江仁梅,已经在加班中渡过第八个除夕夜。

 

平时200人可能就够,现在300600人手也不够,受疫情影响,几乎所有旅客都在忙着退单,携程的客服部门成了最忙的部门,携程员工向Tech星球透露,有些客服甚至为了尽快结单, 自己垫钱给用户,后期公司再补给他们。

 

事实上,不仅携程广告一家OTA平台,飞猪、马蜂窝、去哪儿等平台莫不是如此。

 

121日开始,马蜂窝就开始为目的地为武汉的酒店、门票等提供无损退改保障,后续在APP上开通自助退订通道。马蜂窝提供的数据显示,截止131日,已为消费者即时退款垫资5亿多元。另据行业消息,去哪儿和飞猪已经为退款订单垫付10多亿元。

 

      携程广告应对退改签事宜,从最早在主APP推标有安心取消保障的酒店,到后续持续推出交通和旅游景点的退改计划,各业务线已经累计取消百万订单。

 

但在127日发布《携程旅游平台致全球合作伙伴》的一封信中:携程宣布将重大灾害旅游体验保证金额升级至 2亿元,同时希望联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。事情开始起了变化。

 

携程信息流广告


本来很多供应商也在和OTA平台一起,面对消费者的退改诉求,以及向酒旅服务商协商退款事宜。此时携程这封未与供应商协商就发布的公开信,让两者之间产生了隔阂和矛盾。

 

      在携程信息流广告供应商采购部组建的供应商微信群中,重庆、天津、云南等地的供应商群开始炸锅。很多人开始质疑携程:“OTA平台和供应商都在蒙受损失,携程在没有制定好分担方案的情况下,就宣布拿出2亿元一起善后。携程请自己掏2亿捐给疫区人民!

 

      云南的一位供应商则言辞激烈的质疑道:2亿资金够不够,是不是准备好强压批发商来买单?说好的六重保障,到底是保障了谁?批发商有得到一分钱的保障么?

       

 携程信息流广告开户代运营

        

携程广告的风格就是一贯很强势,所以你很难和它沟通。重庆的杨广说道,所以重庆供应商组织了东南亚联盟,正在准备集体和携程争取对话。

 

供应商与平台暗中对峙

 

2亿元只是这次事件的导火索,在供应商眼中,携程不是政府部门,不会照顾到所有方面。他们会对消费者进行补贴,这是平台的流量来源。但是供应商是依托平台发展,他们只能自己争取权益。

 

重庆供应商王峰向Tech星球讲述了他面临的困境,这也是很多中小供应商的现状缩影。

 

王峰经营着一家几十名员工的线下旅游公司,主要营业方向做东南亚旅游服务批发。泰国、巴厘岛等热门旅游地都有业务覆盖。公司一年GMV大概在1个亿左右,并不是表面看起来的风光。

 

由于旅游代理行业本身就是低毛利行业,一般在5个点以内。而且一定要提前垫资,所以王峰说,这行抵御风险能力比较差。

 

201910月份,我们就把包机费,酒店费等打给了服务平台,王峰的想法是,春节期间是出境游的旺季,利润能占到一年的2/3。虽然需要提前付款上千万,但王峰还是将包机、酒店和平台押金全部付上。

 

疫情发生后,国内游相对好退款,但是国外的就比较麻烦。尤其全球热门旅游地区的酒店,春节期间,东南亚的酒店都非常抢手,你不提前付全款就有别人付款。所以损失酒店不会承担,毕竟他们本身没问题。

 

几家供应商认为,现在携程将他们推到一个两难的境地,2亿救助金的公开信发布后,不退款消费者就会怪罪供应商,但是选择全部退款后,他们的资金链就会断。因为供应商在OTA平台和酒旅方那都有押款,刘峰还提到,自己公司还有几十名员工要养活,现在不知道怎么经营下去。

 

携程信息流广告显然也意识到供应商的诉求,在近期开始安抚供应商。目前已经要求供应商提供损失证明,并上传真实票证。携程2018年的净利润是11亿,能不能有大企业风范兜一次底?,云南的一位供应商大胆提出了自己的想法。

 

携程2019年度的财务数据如何还不得知,不过根据20191114日发布的Q3财报数据显示,携程第三季度营业总收入为105亿元(约合15亿美元),同比增长12%,归属母公司净利润7.93亿元(约合1.12亿美元)。

 

虽然携程推广在盈利,但在这次中也受到不小损失。中小供应商认为,并不希望平台全部承担,但中小供应商的生存困境,还是希望平台能够照顾到。众多携程旅游供应商,还是期待平台能抓紧完善应对方案。

 

对立无益于行业寻找出路

 

对比,携程系的去哪儿的处理方法,很多人认为有参考借鉴价值。

 

目前,去哪儿正在鼓励供应商和平台共同承担损失,对于愿意共担的商家,共担部分(定损金额50%)我们将恢复经营后,以1.2倍广告推广费形式返还。

 

虽然不是现金退款,已经有一部分供应商认可这一方案。因为,每次灾害结束后,旅游业都会有报复性增长,现在不赚钱可以期待未来,广告费在未来也可以产生利润。

 

在意识到供应商的声音也不能忽略后,携程推广近日发布的第二封公开信中提到:携程能为供应商承担无法减损的机票、酒店、签证、用车及地接资源,这几乎涵盖了供应商成本的全部。但携程也希望供应商伙伴能和携程一起,根据相关政策争取减损,在这一点上,我们应该携起手来,减轻我们共同的损失。

 

尽管携程有承诺,一位供应商却认为携程信息流广告很难承担供应商的损失,此前印尼火山爆发导致的损失,就是我们和地接商一起承担的,当然那次损失比较小。2018年泰国大爆炸,那次去泰国旅游影响了半年,携程不也是没有承担吗?

 

当下携程对供应商的补偿实质性进展,是已经答应供应商,将损失上报给上海总部。在等待的这段时间中,很多供应商也在想对策。

 

天津的一家大型供应商认为:很多有能力渡过这次疫情危机的企业,肯定会和携程讲和。毕竟他们和平台唇齿相依,很多大型供应商只有对B(平台)能力,没有对C(消费者)的能力,这是离不开携程的原因。

 

携程的流量虽然贵,但毕竟还是最多的。此前他们想去其他平台,或者自建电商平台,但整个公司缺乏面对消费者的经验,此前一直没有下定决心迈出这一步。今年开春,集团已经在商量业务的多平台布局。

 

一些中小供应商则是两种选择:如果难以撑过这次危机,全面承担损失后只能不做了;要不就和消费者制定延后出游的方案,以及和平台争取权益,跪着活下去等到春天来临

 

谋求独立发展的机会是最渺茫的,重庆的刘峰此前就尝试过。2019年,他曾花费千万打造内容+工具的旅游平台,为自己的旅游业务导流,但进展并不顺利。商业流量太贵了,中小供应商自己建流量池不现实。什么小程序、私域流量都是概念大于实际。

 

夹心层的供应商

 

无论纠葛如何处理,这次疫情中,旅游行业都是最受影响的行业之一。

 

业内人士曾推算,2020年中国春节出游人次将突破4.5亿,其中出境游人次将超过700万。据北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建测算,2020年春节期间旅游业的损失大致在5500亿元左右。

 

这部分损失,将由旅游行业上中下游的玩家一起承担。然而,整个在线旅游行业虽已走过20年,但类似此次大面积的疫情还是第一次(2003年的非典时期,整个在线旅游市场的体量还小),损失分配问题考验着整个行业的成熟度与规范化。

 

携程推广与供应商之间的矛盾,无疑是谁来承担主要责任的问题,分散且处在夹心层中的供应商,是否应承担损失的充能区?

 

其实供应商问题,不仅在旅游行业特别凸显,近日,在线公寓领域也爆发了类似的事件。起因也是在21日,蛋壳公寓面向特定租客群体推出租金减免举措,免租客却不免房东,导致很多房东没有收到租金,进而导致房东群体向蛋壳公寓讨要说法。

 

携程推广旅游和蛋壳公寓,是否是在慨他人之慷?这是供应商的集体疑问。

 

应当说,商业社会从来就不是双边关系,供应链环节也是整个商业环节的重要一环。此前餐饮创业者米好食光创始人陈斯琦就曾向Tech星球讲述,自己公司如何应对疫情:一定要和供应商充分沟通,毕竟他们是疫情结束后,你能恢复营业的重要保障。

 

这位创业者亲自给几十家供应商打电话,分别和大家协商共渡难关的方案,争取理解,有时候比迟来的赔偿更重要。显然携程在疫情造成的忙乱之际,并没有及时提出合理方案,缓解各方面的焦虑。

 

携程信息流广告对供应商的承诺能否落地,供应商群体正在望眼欲穿地等待。

 

 

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