基木鱼『百度保障』申保单处理规范上线|百度广告

一、背景介绍：

1.什么是申保单

百度网民权益保障：百度网民权益保障计划是由百度与中调协联合发起，网民登录百度帐号点击百度搜索广告推广或带有“保障”标识的结果，如因假冒官网、资质或钓鱼欺诈而蒙受经济损失，网民可向百度申请保障。

本次增加商家在线处理申保问题能力（申保单），同时约束商家注重处理时效性，以及用户对处理的满意度。当平台受理消费者提出的消费者保障维权和赔付申请时，我们会通过平台“申保单”反馈给商家，商家应积极配合，如消费者有赔付请求，商家应及时沟通处理赔付事宜，并及时反馈平台处理结果；如商家未及时赔偿消费者损失，经平台判定后，平台向消费者先行赔付且平台保留向商家追偿的权利。

可显示引导和提示，帮助客户快速定位问题，提升店铺页质量。

二、产品详情：

1.如何处理申保单

（1）处理流程

①商家可在【百度营销·基木鱼-保障投诉管理】页面或【百度营销·基木鱼开店-保障投诉管理】页面查看保障平台推送的申保单。

②点击【处理】后进入申保单详情页，商家需根据问题详情与消费者进行协商，并将处理结果回复至百度平台。

③提交后，进入平台审核阶段，若平台对商家处理结果产生异议，会进行驳回，商家需重新处理并回复。

2、处理时效：

商家需在24小时内与消费者进行沟通，并将处理结果在申保单中进行回复；若超24小时未回复，申保单进入平台判责阶段，平台将会按照《保障服务协议》进行判责处置。

3、处理规范：

（1）申保单回复需包括以下信息：

①与消费者的沟通方式（电话/IM/微信截图等）；

②具体解决方案（需有详细沟通内容及解决方案，不能仅回复”已联系“、“跟进中”、”已处理“）；

③问题是否已解决，是否得到消费者认可（付退款凭证、与消费者达成一致的相关证明材料等）；

④解决方案完成时间或预期完成时间（精确到X年X月X日）。

（2）无效/虚假回复：商家未按照处理规范进行回复视为无效回复，提供虚假凭证视为虚假回复。若商家回复内容无效或虚假，平台将会按照《保障服务协议》进行判责处置。

4、保障服务分：

商家可在【百度营销·基木鱼-保障投诉管理】页面或者【百度营销·基木鱼开店-保障投诉管理】中查看“保障服务分"的相关介绍：

5、平台审核：

商家回复申保单后，平台会与消费者联系核实问题解决情况，若问题未能得到有效解决将由平台介入判责，平台将会按照《保障服务协议》进行判责处置。

基木鱼『百度保障』申保单处理规范的上线将有助于提高商家的服务质量，提升消费者的购物体验和满意度，促进平台的可持续发展。

公司优势

开户流程

注意事项