IM数字人客服能力升级&线索管家服务质量诊断功能上线&优化部分体验|百度广告

一、背景概述

在当前客户咨询场景中，存在着两大核心问题。首先，如何在客服接待过程中更有效地吸引并留住访客，减少流失成为了一大挑战。其次，由于不同客服的服务跟进情况存在差异，客服主管往往难以准确识别访客未留联的具体原因，导致后续优化缺乏明确的方向。

为了应对这些问题，百度营销积极行动，对IM数字人客服能力和线索管家服务质量诊断功能进行了重要升级。这些升级旨在帮助客户提升访客咨询过程中的互动体验，进一步优化服务质量。同时，还针对部分用户体验功能进行了细致调整。

通过引入数字人形象接待访客，IM数字人客服能力使得服务过程更加真实亲切，有望有效吸引访客并减少流失。而线索管家服务质量诊断功能则通过一键生成咨询诊断报告，帮助客户更全面地了解服务状况，为优化服务能力和决策提供了有力支持。

二、产品升级点详述

1.IM数字人客服能力升级

为了让客户在咨询过程中获得更真实、亲切的体验，我们对IM数字人客服能力进行了重要升级。现在，爱番番IM沟通客服已经支持以数字人形象来接待访客，这一功能特别适用于百度自建站客户。

当设置生效后，数字人将会出现在客服的自建站PC端沟通窗口中，取代原有的企业头像。访客只需点击播报按钮，数字人就能以微表情和语音互动的形式，生动地播报机器人接待或客服接待的沟通内容。这种新颖的交互方式不仅能够有效吸引访客驻足，还能让广告主的服务显得更加真实和亲切，从而大幅提升访客的咨询体验。

关于语音播报功能的具体说明：该功能仅在会话未结束的过程中通过访客点击“播报”按钮触发。数字人会语音播报最新一条发出的沟通内容。如果当前播报的沟通内容尚未播报完毕，而又有新的沟通内容发出，数字人会立即结束当前播报，转而播报最新的一条沟通内容。这样的设计确保了语音播报的实时性和准确性，让访客能够随时了解最新的沟通进展。

通过这次升级，我们期望在提升留联率的同时，将IM沟通窗口打造成客户经营的商业阵地，助力客户实现收益的进一步增长。

2.线索管家服务质量诊断功能上线

为了帮助客户更全面地了解并优化其服务质量，我们推出了线索管家服务质量诊断功能。这一功能能够一键生成咨询诊断报告，深入分析访客未留联的原因以及客服的咨询回复效率，从而为客户提供有力的数据支持，助力其提升服务质量和留联率。

（1）功能升级点详述如下：

优化客户服务能力，提升留联率：通过线索管家服务质量诊断功能，我们可以为客户一键生成详尽的咨询诊断报告。报告将全方位分析未留联的原因，如访客的低意向、客服的态度问题等，并深入剖析咨询回复效率，包括首次响应时长、回复间隔时长以及对话轮次的分布等关键指标。这将帮助客户清晰了解从访客发起咨询到客服回复再到访客留联的全过程中可能存在的问题，进而有针对性地优化服务能力，提高留联率。值得注意的是，该功能将于2024年2月2日起对部分客户进行初步的小流量覆盖，具体涉及的客户名单详见附件。

功能详情进一步包括：

①数据概览：客户可以直观地查看访客从发起咨询到留联的整个过程中的衰减情况。通过与行业均值和优秀标杆数据的对比，客户能够更准确地定位自身服务的问题所在，并明确提升目标。

②未留联原因分析：系统将对访客未留联的情况进行深入诊断，并分析出具体的原因，如访客咨询意愿低、客服回复不及时或态度不佳等。这将帮助客户及时发现服务中的短板，从而进行有针对性的优化。

③咨询回复效率分析：通过对咨询对话的首次响应时长、回复间隔时长以及对话轮次分布等关键指标的拆解，客户能够更清晰地了解自身服务在效率方面的表现。这将为客户进一步提升和优化服务质量提供明确的方向。

3.部分体验功能优化升级点

在持续优化产品体验的过程中，我们对IM客服个人会话电话加密功能进行了重要升级。

IM客服个人会话电话加密功能升级：为了满足部分客户对于线索联系方式的高保密需求，我们增强了爱番番IM咨询工具中线索信息的隐私性和安全性。现在，客户可以对客服人员的线索联系方式（如电话号码、微信号等）进行更为精细的权限设置。本次升级特别在PC客户端生效，我们在原有的三级权限（全部站点、所接待站点、仅自己）基础上，新增了对客服个人会话中线索联系方式的加密功能。这意味着，即使是客服自己在接待会话中产生的线索，也可以选择设置为不可见全部联系方式。这样的线索将被严格限制在分配至销售后，由销售人员进行明文查看和客户跟进，确保线索信息的安全无虞。

三、操作说明

以下是针对各项升级功能的操作说明，以确保用户能够顺利使用新功能并提升其客户服务体验。

1.IM数字人客服能力设置

为启用数字人客服能力，请按照以下步骤操作：

步骤一：登录爱番番沟通客户端，依次点击“设置”-“样式设置”-“客服数字人”，在此页面选择一个适合的数字人形象，并开启“启用数字人形象”按钮。设置成功后，数字人形象将展示在客服的自建站PC端沟通窗口。

请注意，该菜单页仅对客服管理层、超级管理员、权限管理员可见，并可进行对应设置。生效范围为PC端（新页面）的自建站站点。

若需进入新页面路径，请在爱番番沟通客户端依次点击“设置”-“样式设置”-“基础样式”-“编辑”-“沟通窗口”-“样式显示设置”-“窗口类型”-“新页面”。

步骤二：在设置页面，您还可以点击“试听”入口，试听数字人的声音效果；点击“展示样例”，则可以查看数字人在客户端的展示效果。

2.线索管家服务质量诊断功能设置

为使用线索管家服务质量诊断功能，请按照以下步骤操作：

步骤一：登录爱番番网页端，依次点击“线索管家”-“服务质量诊断”。在此页面，您可以通过选择“查询时间”来筛选所需的数据查询周期。点击“一键下载报告”按钮，即可导出诊断报告。

请注意，此功能将于2024年2月2日对部分客户进行小流量覆盖。具体涉及的客户名单，请参见附件。

3.IM客服个人会话电话加密功能升级设置

为确保线索信息的安全性，我们对IM客服个人会话电话加密功能进行了升级。请按照以下步骤操作以完成设置：

步骤一：登录爱番番网页端，进入“设置中心”。

步骤二：在“企业管理”模块下，点击“角色管理”。在此页面，选中“普通客服”角色或其他需要限制电话号码查看权限的客服所拥有的角色，并进入其“编辑”页面。

步骤三：在“角色管理”-“编辑角色”-“沟通权限设置”中，取消勾选该角色下的“记录与统计”-“查看电话号码”权限，并点击保存。

完成上述设置后，具有该角色的客服在会话接待时，将只能看到加密后的联系方式。如需彻底隔离该客服的电话号码查看权限，请同时删除该客服角色的线索管家功能权限。

四、其他说明

请注意以下事项以确保您能够顺利使用升级后的产品功能：

1.此次产品升级中，线索管家服务质量诊断功能将采用小流量上线方式，于2024年2月2日对部分客户进行覆盖。具体涉及的客户名单请参见附件。

2.IM数字人客服能力及个人会话电话加密功能升级为全流量发布，即对所有用户生效。请确保您的设置符合新功能的要求，并享受更优质的客户服务体验。

百度营销为应对客户咨询场景中的挑战，升级了IM数字人客服能力和线索管家服务质量诊断功能，并优化了部分体验功能，旨在提升访客互动体验和服务质量。数字人客服能力通过真实亲切的服务吸引访客，提升留联率；线索管家诊断功能则帮助客户精准定位服务问题，优化服务能力；同时，电话加密功能增强信息安全性。这些升级将助力客户提升服务效率和满意度，促进业绩增长。

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